UXline: una buena opción para hacer test online

En esta entrada me gustaría hablaros de UXLine, esta Startup española ofrece un servicio que hasta ahora era poco común encontrar en nuestro país: la posibilidad de hacer test con usuarios online.

En otras ocasiones os he hablado de herramientas de testing online como es el caso de Clicktale, que nos permite registrar sesiones de usuarios reales de forma anónima y nos ofrece información de mapas de calor, mapas de scroll y número de clicks.

Pero UXline no es una simple herramienta de trackeo online, es un test de laboratorio. Permitiendo a sus clientes definir tareas concretas y preguntas finales que nos permite hacer un test en remoto para proyectos simples o para el estudio de funcionalidades muy concretas en una web.

Todas las sesiones quedan grabadas en audio junto con la pantalla del usuario, de este modo podemos repasar las verbalizaciones de los usuarios y al mismo tiempo ver como interactúan con nuestra web.

UXline ofrece dos tipos de tarifas muy sencillas: en función de número de usuarios o en función de proyectos completos, en este último además de los materiales de las sesiones se elabora un informe final de resultados (esta opción es especialmente interesante si no te dedicas al UX pero quieres testar tu site).

¿Para qué tipo de proyectos es interesante usar esta herramienta?

• Testing de sites sencillos y procesos muy concretos: debemos tener en cuenta que cada sesión de usuario es de 20 minutos y al ser online el test debe ser muy autoexplicativo.

• Proyectos con tiempos y presupuesto reducido: las pruebas online normalmente más rápidas y baratas que las presenciales.

• Test en fases tempranas de conceptualización: donde aun no hemos desarrollado un producto complejo y no merece la pena realizar test presenciales, pero no queremos dejar pasar la posibilidad de testar con usuarios desde las primeras fases para detección prematura de errores.

Buenas prácticas en entrevistas etnográficas

Una de las técnicas más valiosas en el campo de la investigación en UX y el diseño de servicios es la entrevista etnográfica. ¿En qué consiste? se trata de asistir al domicilio de nuestros usuarios o a su lugar de trabajo, estudios,... para realizar una entrevista en profundidad en su contexto. ¿Qué hace a esta técnica tan especial? nos permite conocer de primera mano la realidad de nuestros usuarios, además de propiciar un ambiente adecuado para una mayor comunicación. Todo esto nos permitirá obtener gran cantidad de información valiosa sobre las conductas, incoherencias, motivaciones, emociones y frustraciones de nuestros usuarios.

A continuación me gustaría compartir con vosotros algunas buenas prácticas o "trucos" a la hora de ejecutar este tipo de entrevistas:

• "Escucha lo que tus usuarios tengan que decir": esta frase puede parecer muy evidente, pero en algunos casos sucede que el entrevistador (muchas veces nobél) está tan preocupado por cubrir todos los temas recogidos en su guión de entrevista que evita o deja pasar la oportunidad de indagar en otros temas que surgen de forma espontánea durante la entrevista. No olvidemos que en ocasiones esta información acaba siendo muy valiosa y destapa hallazgos interesantes para nuestra investigación.

• "Deja que te enseñen cosas": incita a tus usuarios a que te muestren ejemplos de temas relevantes que se estén tratando (su nevera, su despacho, su album familiar,...) siempre con sutileza para no resultar entrometido.

• "En pareja mucho mejor": en algunas ocasiones es especialmente indicado realizar las entrevistas a dos usuarios de forma simultanea, más allá de aquellos casos en los que queramos medir interacciones concretas. Este es el caso de los adolescentes, los cuales suelen ser más tímidos, puede realizarse la entrevista de forma simultánea con uno de sus padres, además de este modo podremos obtener valiosa información de saltos inter-generacionales.

• "De lo general a lo particular": está es una norma que puede ser aplicada en muchas técnicas de investigación cualitativa. En concreto en las etnografías nos ayudará a generar un clima de confianza en los primeros minutos de las entrevista charlando de temas más generales.

A modo de cierre me gustaría hacer hincapié en una observación general que he podido hacer a lo largo del tiempo: la gente está deseando ser escuchada. Por muy violento que nos parezca en un principio el hecho de que un extraño se cuele en tu casa cámara de video en mano, superados los primeros minutos la gente se vuelca a hablar sobre su vida, ¿tendrá que ver con la necesidad de tener unos minutos de fama? Sea como fuere, aprovechemos este hecho: ¡escuchemos lo que tengan que contar nuestros usuarios!

INVESTIGACIÓN: LA ASIGNATURA PENDIENTE EN UX

Hace unos días asistí a un evento de UX y una vez más salí de él con la sensación de que la investigación es la “oveja negra” y la incomprendida de nuestra profesión. Y es que el nivel medio es muy bajo: ponentes que cuentan lo de siempre, profesionales dubitativos ante preguntas del público que debían saber de sobra y un largo etcétera de evidencias que no hacen más que reflejar la triste realidad que nos rodea: la falta de conocimiento y comprensión de esta disciplina dentro de los profesionales de User Experience.

A menudo me encuentro con gente que afirma de forma vehemente “¡Eso de la investigación lo puede hacer cualquiera! Basta con tener unos objetivos y evitar sesgar al usuario”. Primer error: no, cualquiera no puede ser investigador. No basta con haberse leído un par de artículos y un par de libros, la investigación lleva detrás un estudio teórico de años, y una puesta en práctica de las distintas técnicas: saber qué técnicas existen y cuáles pueden ser aplicadas, en qué momento, saber administrarlas y analizarlas correctamente, saber elegir las muestras correctamente,… Le pese a quién le pese esto no se aprende en un par de tardes delante de un e-reader. Y es que últimamente me he encontrado con algunos profesionales que se dedican a repetir un aleccionamiento que han recibido por parte de consultoras de renombre que empaquetan los productos de un modo totalmente artificial, y así pasa que cuando se les hace una pregunta del día a día no saben qué contestar, se van por las ramas o contestan vagamente.

Y a estas alturas del post os preguntaréis, pero porqué está esta mujer tan preocupada con este tema. Veamos qué repercusiones tiene este problema:

·      Trabajos que desprestigian nuestra profesión: clientes insatisfechos por una mala praxis que desconfían de volver a utilizar las técnicas de investigación, porque “no sirven para nada” , cuando en realidad han sido victimas de una mal profesional. Señores y señoras así no ayudamos a evangelizar nuestro ámbito.

·      Intrusismo profesional y devaluación de nuestro trabajo: para explicar este punto utilizaré un ejemplo cercano, todo diseñador (y no diseñador) habrá vivido en algún momento una escena similar a esta “bueno, yo también soy yo diseñador, hice un curso de photoshop por fascículos”, o el clásico “está web nos la hizo el hijo del jefe en un par de tardes”.

·      Hay mucha gente dispuesta a aprender no les enseñemos mal: últimamente el “UX research” y el “design research” están de moda, mucha gente acude a eventos con la finalidad de aproximarse a estas disciplinas, es una pena que no les estemos dando información real y que el mensaje que les llega en ocasiones es “¡investiga!” sin más, yo añadiría “¡investiga! pero fórmate y hazlo bien”.

¿Y vosotros qué opináis?

Clicktale: cómo obtener mapas de calor sin eye-tracking.

Dentro de las distintas técnicas y herramientas que podemos utilizar de forma remota para investigar el comportamiento de nuestros usuarios encontramos Clicktale que nos permitirá obtener información de sesiones reales de forma anónima. Su puesta en marcha es muy fácil, una vez que hayamos adquirido uno de sus planes podremos generar un código que añadiremos a la web a analizar de un modo similar a Google Analytics.

¿Qué datos nos ofrece Clicktale?:

• Movimientos del ratón: podemos analizar mapas de calor resultantes de esta medida, no olvidemos que existe una alta correlación entre atención visual y movimientos del ratón.
• Clicks de ratón: porcentajes de clicks sobre los distintos elementos de la página.
• Scroll: porcentajes de usuarios que realizan scroll y tiempos medios en las distintas áreas resultantes.
• Atención: esta herramienta nos ofrece información sobre los niveles de atención en distintas áreas de la página.
• Videos de sesiones reales.
• Analítica web: conversión, rebote...

Desde mi punto de vista, las ventajas más interesantes son:

1. Podemos acceder a una gran muestra de usuarios.
2. Las conductas que analizamos son "reales", del día a día del usuario.
3. Una vez que se instala el código, en pocas horas, podemos empezar a analizar resultados.
4. La información que nos facilita es muy interesante para detectar problemas de forma rápida.
5. Es especialmente interesante cuando queremos realizar análisis previos y labores de mantenimiento.
6. Además de contar con una herramienta para testing de web están desarrollando una versión beta para análisis en entornos móviles.

Algunos puntos a tener en cuenta cuando usamos Clicktale:

1. No recoge el 100% de las sesiones tan solo un porcentaje, que depende del tipo de plan contratado, número de visitas de la web...
2. Como todas las técnicas en remoto no podemos recoger información directa de los usuarios: opiniones, verbalizaciones... y en general cualquier tipo de resultados cualitativos.

Por último añadir que en mi experiencia el sistema de atención al cliente de Clicktale es estupendo, siempre que he utilizado su servicio han contestado y resuelto incidencias y dudas de forma muy eficaz y rápida.

Startups y service design: el matrimonio perfecto

Hace unos días tuve el placer de visitar a los chicos de Geosophic en Amsterdam, donde participan en el programa de StartupBootCamp Y bien ¿en qué consiste esta iniciativa? es una 'aceleradora' de startups: seleccionan 10 de estas empresas en proceso de desarrollo y las tutorizan durante 3 meses, facilitándoles el acceso a mentores de distintas especialidades y fomentando el networking para propiciar el acceso a posibles inversores. Es indudable que en los tiempos que vivimos este tipo de movimientos son de vital importancia, las reglas del juego han cambiado, es el momento de innovar más que nunca.

Pero observando los distintos proyectos confirmé una sospecha que albergaba desde hacía ya un tiempo: la carencia de perfiles y metodologías asociadas al service design en las distintas startups que últimamente proliferan de forma espectacular por todo el mundo.

¿Por qué creo que es fundamental que este tipo de empresas interioricen el diseño de servicios?:

• Se nutren de ideas de productos innovadores: seamos sinceros, es complicado encontrar una 'idea feliz' de la nada. Creo que es importante que estas empresas investiguen previamente su alrededor, estudien a sus potenciales usuarios, sus clientes objetivos, necesidades no resueltas, necesidad latentes,... esta práctica ayudaría sin duda a incrementar el ratio de éxito posterior de dichas empresas.

• El diseño de servicios centrados en el usuario debe vertebrar sus estrategias: esto les permitirá obtener servicios de calidad excelente y les ahorrará algunos pasos en falso en el proceso de desarrollo.

• Si tienes service design tienes UX: estamos viviendo un crecimiento generalizado del interés de distintas empresas por aplicar principios de UX, pero no debemos ver estas acciones como momentos puntuales, deben acompañarnos en todo el proceso, y el diseño de servicios es un metodología que nos ayuda a incorporar la experiencia de usuario desde el momento 0.

Supongo que será una cuestión de tiempo que estas metodologías se extiendan cada vez más al 'mundo startup', tengamos en cuenta que estamos ante una disciplina joven aún.

"This is service design thinking"

En esta entrada me gustaría recomendaros este libro "This is service design thinking" de Stickdorn y Schneider, que se ha convertido en mi libro de cabecera en los últimos meses.

¿Cuáles son los puntos clave que hacen que este libro sea de gran utilidad?:

• Una maquetación y diseño cuidados al detalle que hacen que sea un placer moverse por sus páginas.

• Un repaso general a la disciplina del service design que puede servir a los lectores principiantes a conocer conceptos básicos y a los más avanzados para refrescar definiciones y asentar conceptos.

• Una descripción completa de los distintos roles implicados en la disciplina y su función en las distintas partes del proceso: esto es especialmente útil en el desempeño práctico.

• Diversos casos de estudio/éxito donde se describen proyectos en los que se ha aplicado service design.

• Fichas de cada una de las herramientas que se usan en service design en las que se detalla ¿qué es? ¿cómo se lleva a cabo? y ¿por qué/cuándo aplicarla? además de algunos ejemplos. Esta es personalmente mi parte favorita del libro por su claridad y función pedagógica.

Como conclusión general decir que este libro consigue alcanzar el equilibrio perfecto entre teoría y práctica, entremezcladas de forma sutil haciendo de él una herramienta muy valiosa.

Algunas reflexiones tras el UXSpain

Tras dar por cerrada la conferencia de Experiencia de usuario que tuvo lugar los pasados días 11 y 12 de Mayo en Salamanca no quería dejar pasar la oportunidad de compartir algunas de mis reflexiones e impresiones del evento.

Comencemos con la logística del evento, en líneas generales podría decirse que fue impecable en comparación a otros eventos de estas características a los que he asistido anteriormente: funcionaba la WiFi, el catering era aceptable en cuanto a calidad y cantidad, el lugar era adecuado y estaba preparado para recibir a más de 400 personas (además de ser un edificio realmente bello).

Pero entremos en materia ¿que hay qué decir de los contenidos tratados y ponentes? desde mi punto de vista insuficientes (salvo contadas excepciones, como fueron las intervenciones de Alberto Knapp, Mónica Zapata o Idoia Soto), se trataron temas recurrentes que aportaban poco o nada a los allí asistentes, el nivel de algunos ponentes era escandalosa y preocupantemente bajo y se abusó en algunos casos del "principio de autoridad":

• Temas recurrentes: se echó en falta la exposición de casos prácticos, casos de estudio o de éxito. Uno de los objetivos fundamentales de este tipo de reuniones es poder compartir con profesionales del sector retos o dificultades que hayan requerido de soluciones innovadoras. Esta es una forma estupenda de poder seguir aprendiendo. De nada sirve que se traten temas manidos y conocidos por todos, esto no nos ayuda a avanzar como profesionales ni como "disciplina".
• Nivel bajo: desde mi punto de vista es imperdonable que profesionales presentados ante el público como personas con una larga carrera profesional y puesto de renombre, confundan términos básicos de la profesión (como por ejemplo, utilizar como sinónimos 'usabilidad' y 'experiencia de usuario').
• Abuso del 'principio de autoridad': ciertos ponentes abusaron de su 'nombre' dentro del mundillo para presentar temas de forma mediocre y 'sin sustancia', el famoso "cría fama y échate a dormir".

Pero, ¿cómo podría haberse evitado esto? creo que desde la organización debería haberse realizado un seguimiento y control de los contenidos, así como del nivel de los conferenciantes (independientemente del puesto que ocupen o el nombre que tengan).

Para finalizar no quería cerrar este post sin hablar del debate que surgió en la ultima intervención del evento: "test de laboratorio ¿sí o no?". El simple hecho de que se plantee este debate es un reflejo del intrusismo profesional y la falta de nivel que sufrimos dentro de la UX. Muchos profesionales de 'renombre' del sector demostraron una falta de las mínimas nociones de las distintas técnicas y bases de investigación. Es preocupante que los test de laboratorio fueran etiquetados como "esa cosa que pide el cliente", "lo que hacen algunos investigadores para ganar más dinero" o "un grano en el culo" (literalmente). Señores, sepamos cuándo, cómo y por qué aplicar las diversas técnicas antes de pretender evaluar su utilidad. Un cliente puede pedirnos un test de usuario simplemente porque está interesado en tener en cuenta a sus usuarios y este tipo de test es lo único que ha tenido oportunidad de conocer, pero nuestro papel y responsabilidad como profesionales es asesorarle y recomendar una u otra técnica en función de las necesidades del proyecto.

Espero y confío en que la organización recoja el feedback de sus usuarios y mejore en su próxima edición. Nos vemos en el UXSpain 2.0

Formación tradicional y nuevas tecnologías

El pasado jueves tuvo lugar el evento Formación tradicional y nuevas tecnologías, que ofreció Tendencias Centrifugas. En esta entrada trataré de resumir mi intervención "El papel de la experiencia de usuario".

¿Qué es User Experience (UX)? de forma resumida y con intención divulgadora podemos decir que es la disciplina que se encarga de hacer a los usuarios más felices. Garantizando cinco principios fundamentales en toda interacción de los usuarios con la tecnología, éstos son: eficaz, amigable, usable, accesible y deseable.

Es evidente la importancia que tiene garantizar que las distintas plataformas disponibles para facilitar el aprendizaje a los estudiantes deben cumplir estos requisitos mínimos, pero desgraciadamente no es el caso de, por ejemplo, muchos Campus virtuales que ofrecen la mayoría de las entidades educativas del país. Entorpeciendo el uso de los docentes, por una parte y por otra, siendo de difícil acceso a los estudiantes. Este hecho motiva que, en ocasiones, este tipo de herramientas no sean utilizadas y sean abandonadas por la mayor parte de sus usuarios. Analizar las diversas herramientas nos llevaría excesivo tiempo y estaríamos hablando en definitiva de la aplicación de conceptos básicos de experiencia de usuario a un caso concreto, herramientas de enseñanza y aprendizaje. Con esta intervención pretendía ayudar a los asistentes a pensar en un concepto de experiencia de usuario más amplio (y no una simple aplicación de normas o reglas a un servicio concreto). Para ello me gustaría exponer el caso de la Khan Academy.

El señor Khan es el fundador de esta asociación que se dedica a compartir vídeos en la red, con cortas y prácticas lecciones de diversos temas y grados de dificultad. Esta iniciativa surgió cuando Khan grabó unos vídeos para ayudar a sus primos con el estudio de las matemáticas y los colgó en Youtube. Actualmente podemos encontrar cientos de vídeos en su página.

Pensemos ahora en la "experiencia de usuario" de la educación actual, en la mayoría de los casos seguimos manteniendo un sistema educativo que heredamos de siglos atrás, congregamos a un conjunto de personas en un aula y les sometemos a una clase "magistral" durante al menos 1 hora, utilizando como único apoyo un libro de texto. Pero la forma de "atender" de las personas ha cambiado en los últimos años. Ya desde la aparición de la televisión nos acostumbramos a ser bombardeados con múltiple información visual, mensajes cortos pero muy estimulantes, y está forma de consumir contenidos se intensificó con la llegada de Internet.

El caso de la Khan Academy es un claro ejemplo de un servicio que vence una barrera y consigue satisfacer una necesidad, las herramientas educativas actuales no están funcionando han dejado de ser "usables". Si analizamos los vídeos de esta iniciativa podemos ver que cumplen los requisitos básicos de UX que comentábamos al inicio pero de un modo más global, conseguimos llegar a una cantidad de público enorme a través de la red, mediante un material gratuito y de calidad, además de atractivo y adaptado a las nuevas características de los estudiantes. Y estás son las claves del éxito de la Khan Academy.

Ahora a modo de cierre, os invito a pensar de ahora en adelante en los servicios de forma global, no pensemos que una determinada web o app es un simple elemento que se relaciona con un usuario X en un momento concreto, pensemos más bien que en la vida de un usuario con X características, contextos y vivencias, diversos servicios llegan a su encuentro. Pensemos, en definitiva, como es el usuario en su realidad, no caigamos en el error de simplificarlo a un grupo de características cognitivas.