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domingo, 27 de noviembre de 2011

Buzón de sugerencias

"Escuchar siempre a nuestros usuarios", es la regla básica de cualquier profesional de UX.
Por ello he abierto esta entrada: ¿existe alguna cuestión que queréis que se trate en este blog? aprovechad el apartado de comentarios de este post para hacer vuestras peticiones y sugerencias.
¡Gracias de antemano!

Aprovecho este espacio para recomendaros un libro que está relacionado con la entrada anterior sobre service design "Change by design" de Tim Brown. Es un libro sencillo pero completo que nos ofrece las bases del diseño de servicios.

jueves, 24 de noviembre de 2011

Service design

¿Qué es service design? parece que últimamente esta pregunta está en el aire. El service design va más allá de la mera traducción literal 'diseño de servicios'. Es uno de los procesos que permite innovar, crear nuevos servicios que satisfagan necesidades.

Todo comienza cuando nos planteamos un área en el que queremos innovar, puede ser un nuevo sistema de comunicación, nuevas apps para jóvenes o un producto de ayuda a la tercera edad. Una vez que hemos delimitado nuestro campo de estudio (puede ser un área de menor o mayor tamaño, más o menos concreta) nos lanzaremos a observar. Buscar qué se ha hecho y cómo en nuestro campo y sobre todo observar a nuestros usuarios. Uno de los pilares de esta 'disciplina' es la etnografía, trasladarnos al hogar, al centro de trabajo, al centro de estudios,... de diversos usuarios. En esta parte es importante expandir nuestras miras, abrir los ojos y captar el máximo de información. La escucha activa será fundamental, no quedarnos solo con lo evidente, aprender a detectar, por ejemplo, la diferencia entre lo que nuestros usuarios dicen que hacen y lo que realmente hacen.
Es importante que desde el primer momento todo el equipo esté junto, diseñadores, desarrolladores,... y participe en las distintas fases. Esto permitirá que todos sientan la idea del nuevo servicio como suya, además del beneficio indudable de contar con la riqueza de los equipos multidisciplinares.

Una vez que hemos recogido toda la información del exterior, ésta será analizada y procesada (se utilizan diversas técnicas, explicarlas excede la intención meramente introductoria de este post) y dará lugar a una o más ideas para nuevos servicios.
Para concretar esta idea o ideas se pueden usar técnicas de diseño participativo con usuarios, las cuales nos ayudarán a definir las funcionalidades y características del nuevo servicio. Una vez finalizada esta fase podemos empezar a construir la arquitectura de la información, la interacción y generar los primeros wireframes, que pueden (y deben) ser ya testados con usuarios. Recogido el feedback de nuestros usuarios se construirán los bocetos visuales y el prototipo que idealmente volveremos a testar con usuarios, para ajustar los últimos detalles antes de lanzarnos al desarrollo final. Y una vez que terminemos esta fase de desarrollo nuestro servicio verá la luz.

De este modo, los servicios nacen de los usuarios que durante todo el proceso están presentes.

sábado, 19 de noviembre de 2011

¿Por qué es importante tener en cuenta el UX?

Con esta pregunta comienza todo. El motor que empuja a algunas empresas, de cualquier tamaño, a contratar los servicios de un profesional de UX, es preguntarse precisamente esto ¿qué puede aportar a mi negocio? o ¿es una inversión rentable?

Es complicado argumentar estas preguntas con cifras exactas, pero desde mi punto de vista hay dos razones, que por una mera cuestión de 'lógica' pueden justificar perfectamente la importancia de contar con el UX.

"La primera impresión es la que cuenta": cada día son más los usuarios que buscan información en la red acerca de una empresa antes de contratar sus servicios o de comprar un producto en una de sus tiendas físicas. Ahora pensad en el comercial de una empresa, da igual cuál sea su ámbito, lo más probable es que os haya venido a la cabeza la imagen de una persona vestida de traje y de correctos modales ¿por qué si las empresas se preocupan de su imagen física, no lo hacen del mismo modo en el mundo virtual?
Recordad ocasiones en las que habéis accedido a la web corporativa de un negocio y os habéis encontrado delante de una página de aspecto "web 1.0", con una navegabilidad imposible que os ha desesperado y habéis abandonado a los pocos segundos. Internet se está convirtiendo cada vez más en una de las "puertas de entrada" más importantes de muchas empresas, sin ser necesariamente éstas negocios on-line.

"Somos tenderos virtuales": hace unas semanas estaba presenciando una mesa redonda de emprendedores de e-commerce y uno de los asistentes dijo esta frase: "somos tenderos virtuales". Si para cualquier empresa es importante tener una imagen adecuada en el mundo on-line, como comentaba anteriormente, para un e-commerce ésta se convierte en una cuestión de vital importancia. No sólo está en juego dar una buena imagen, si no también, conseguir el mayor número de compras posibles.
Pensemos ahora, como hemos hecho antes, en una analogía con el mundo físico. Entramos en un supermercado dónde en un mismo estante se encuentran productos de limpieza junto con las galletas de desayuno y un poco más allá ropa de niños, y además somos incapaces de encontrar la caja dónde pagar los productos que queremos adquirir. "¡Qué desastre! ¡aquí no se puede comprar nada!" pensaríamos y saldríamos de la tienda sin comprar ningún artículo. Este ejemplo, que puede parecernos cómico aplicado a la vida física, es "un mal" que afecta a muchos e-commerces.

viernes, 11 de noviembre de 2011

¿De dónde salen los usuarios?

Ésta es una de las preguntas más comunes que suelen hacerme cuando hablo sobre mi trabajo con personas que no están familiarizadas con UX.

Pues bien, existen dos formas de conseguir usuarios:
  • Una de ellas, las llamadas "empresas de recruiting", son empresas especializadas que cuentan con amplias bases de datos de usuarios, los cuales se han apuntado previamente para participar en estudios de diversas clases (mercado, UX, productos,...). Tienen la gran ventaja de contar con mucha variedad de perfiles de usuarios. Como desventaja fundamental tendríamos que estas empresas suponen un coste añadido al estudio que estemos realizando.
  • Y otra, más informal, a través de amigos y conocidos. Esta opción tiene la principal ventaja de que es más económica. Como desventaja encontramos, que la muestra de usuarios disponibles es mucho más ajustada y a veces es complicado encontrar todos los perfiles necesarios.
Algunos consejos básicos a la hora de seleccionar usuarios:
  • Evitar usuarios que hayan pasado pruebas, similares a las de nuestros estudios, en los últimos 6 meses y/o que trabajen en publicidad, marketing, estudios de mercado o UX. Esto nos ayudará a no realizar nuestras pruebas con usuarios excesivamente 'contaminados o entrenados' en este ámbito.
  • Intentar que nuestros usuarios sean mitad hombres y mitad mujeres. Así igualamos nuestra muestra en la variable de sexo.
Por último, hay que tener en cuenta que los usuarios son incentivados por participar en estas pruebas, normalmente suelen usarse tarjetas o cheques regalo.

miércoles, 9 de noviembre de 2011

Profesionales de UX

En los últimos tiempos el término UX (user experience) parece estar de moda en el mundo on-line. Seguro que si navegamos por la red durante unos pocos minutos, podemos encontrar múltiples definiciones y ejemplos de este término. Como ya hay definiciones disponibles, en este post he decidido plasmar cómo debería ser, debe mi punto de vista, un equipo de UX, es decir, que perfiles o profesionales deberían componerlo. El punto que tienen en común todos ellos es que realizan su trabajo pensando en el usuario final.
  • Diseñador visual: es el profesional encargado de la parte visual del servicio que estemos desarrollando (web, aplicación móvil,...). Su papel no consiste únicamente en realizar un "diseño bonito" y elegir los colores adecuados. Más allá de encargarse de las cuestiones estéticas, estos profesionales también tienen en cuenta aspectos relacionados con la percepción visual, el lenguaje visual,...
  • Diseñador de interacción: es la persona encargada de determinar los elementos que compondrán las distintas páginas de nuestro servicio y que acción realizará cada uno de ellos. Un ejemplo muy básico, el diseñador de interacción será la persona que determinará la posición y estructura del login de entrada a un servicio. El diseñador de interacción plasma su trabajo en wireframes, que son una 'especie de plantillas' que entrega al diseñador visual y a partir de las cuales éste comienza a trabajar.
  • Arquitecto de la información: se encargará de definir la jerarquía de la información del servicio. Definirá que información tiene que mostrar cada página y se determinará por ejemplo, las categorías y sub-categorías de los menús. El arquitecto de la información definirá también los diagramas de flujo del servicio. Toda esta información la utilizará el diseñador de interacción para crear los 'wireframes'.
  • Copy: es la persona encargada de escribir los textos que se presentarán en el servicio.
  • Investigador / experto en usabilidad: es la persona encargada de ser el intermediario entre los usuarios y el resto de profesionales que crean los servicios. Algunas de sus labores son: evaluar los servicios para garantizar que estos sean 'usables y accesibles' y testar los servicios con usuarios para detectar posibles errores.
Por supuesto, no deben verse estos perfiles como roles estancos, en ocasiones entre estos profesionales las fronteras se difuminan y una misma persona puede desempeñar diversos roles. Esto es un valor añadido, ya que fomenta el trabajo en equipo y la colaboración multidisciplinar, que favorecen la creación de servicios de mayor calidad.